امیرحسین الماسی

مشاور و مدرس بازارایابی و فروش

نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌های بازاریابی محتوا است که در بازاریابی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

این سؤال ممکن است برای هر کسی که اندکی در زمینه بازاریابی دیجیتال فعالیت دارد پیش آمده باشد که چگونه می‌توانم مشتری‌های خود را در وب سایتم راضی کنم؟ در واقع نقشه راه مشتری شامل مجموعه‌ای تکنیک‌ها است که باعث می‌شود تا مشتریانی که وارد وب سایت شما می‌شوند بتوانند به هدف خود از ورود به وب سایت شما دست پیدا کنند و با رضایت کافی وب سایت شما را ترک کنند.

این موضوع باعث می‌شود تا اعتماد مشتری‌ها به وب سایت شما بیشتر شود و در نتیجه وفاداری آنها به وب سایت شما را در پی خواهد داشت.

ما در این مقاله قصد داریم درباره این موضوع بسیار مهم در بازاریابی دیجیتال صحبت کنیم و اطلاعات کاملی را درباره آن در اختیار شما قرار دهیم تا با مطالعه این مطلب بتوانید به راحتی نقشه سفر مشتری خود را در وب سایت خود تحلیل کنید.

مطالعه این مطلب برای افرادی که قصد راه اندازی یک کسب و کار اینترنتی را دارند و یا این که صاحب یک کسب و کار اینترنتی هستند به شدت توصیه می‌شود.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری در واقع یک داستان است. این داستان شامل مواردی مانند آشنا شدن یک مشتری با محصول شما، تعامل با وبسایت شما و در نهایت داستان ارتباط طولانی مدت مشتری با کسب و کار اینترنتی شماست

. نقشه سفر دارای انواع مختلفی می‌باشد، مثلاً برخی از نقشه‌های سفر مشتری به این شکل هستند بر روی یک بخش از ارتباط مشتری با کسب و کار اینترنتی شما تمرکز می‌شود و یا در برخی از انواع دیگر نقشه‌های سفر مشتری یک نمای کلی از داستان ارتباط مشتری با کسب و کار شما ارائه می‌شود.

با این وجود به صورت کلی یک نقشه سفر مشتری نشان دهنده ارتباط مشتری با کسب و کار شما از ابتدای آشنایی تا خرید محصول و برقراری ارتباط طولانی مدت خواهد بود. شما در یک نقشه سفر مشتری می‌توانید اطلاعات بسیار زیادی درباره مشتری‌هایی که وارد وب سایت شما شده‌اند بدست بیاورید.

احساسات کاربران زمانی که وارد وب سایت شما شده‌اند، انگیزه آنها از ورود به وب سایت شما و بسیاری از اطلاعات دیگر که می‌توانند شما را در توسعه وب سایت و کسب و کار خود کمک کنند از این دست اطلاعات می‌باشند.

هدف از تحلیل نقشه سفر مشتری در وب سایت چیست؟

تا این جا با نقشه سفر مشتری آشنا شدیم، حال می‌خواهیم به بررسی این موضوع بپردازیم که هدف از تحلیل این نقشه سفر چیست؟

در پاسخ به این سؤال می‌توان گفت که شما با تحلیل این نقشه سفر می‌توانید اطلاعات کاملی درباره هدف و انگیزه مشتری از مراجعه به وب سایتتان را بدست آورید.

 حال این اطلاعات چه فایده‌ای برای شما خواهند داشت؟

به عنوان مثال فرض کنید که بیش از نیمی از کاربران شما با یک انگیزه خاص وارد وب سایت شما می‌شوند و به دنبال یک محصول و یا یک محتوای خاص هستند. بنابراین شما می‌توانید با قرار دادن این محصول و یا محتوا در صفحه اصلی وب سایت خود باعث شوید که مشتری‌ها کار راحت‌تری داشته باشند و بتوانند به راحتی به هدف خود دست پیدا کنند تا رضایت آنها از وب سایت شما بیشتر شود و در نتیجه آنها وفادار به کسب و کار اینترنتی شما بمانند.

به همین علت است که امروزه بسیاری از کسب و کارهای بزرگ اهمیت بسیار زیادی برای تحلیل و طراحی نقشه سفر مشتری خود قائل هستند.

نقشه سفر مشتری را به چه شکل طراحی کنیم؟

همانطور که گفتیم نقشه سفر مشتری در واقع انگیزه مشتریان را نشان می‌دهد و به بیانی دیگر می‌توان گفت که هدف از طراحی آن آموزش سازمان نسبت به مشتریان خود می‌باشد. امروزه یکی از مهم‌ترین شکل‌های طراحی نقشه سفر به شکل اینفوگرافیک بوده چرا که در کنار تصاویر مختلف اطلاعات کاملی را نیز به سازمان درباره مشتریان خود ارائه می‌دهد.

در گذشته و در روش‌های قدیمی بازاریابی معمولاً استفاده‌های گسترده‌ای از نقشه سفر مشتری می‌شد به همین دلیل امروزه در بازاریابی دیجیتال نیز سعی شده است که تا حدودی از این ابزار استفاده شود، امروزه شاهد این امر هستیم که نتایج طراحی نقشه سفر مشتری در بازاریابی دیجیتال فوق العاده بوده است.

امروزه در بازاریابی دیجیتال تنها شناخت مشتری کافی نیست و شما باید بتوانید نیازهای او را به محض ورود به وب سایت خود فراهم کنید، به همین دلیل است که شما باید از نقشه سفر مشتری در وب سایت خود استفاده کنید تا مشاهده کنید که مشتریانی که وارد وب سایت شما می‌شوند به چه چیزی احتیاج دارند و بعد آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.

داده کاوی در تهیه نقشه سفر مشتری

امروزه با توجه به اهمیت این موضوع بحث‌های علمی بسیار زیادی درباره آن می‌شود و از آن جایی که نیاز است تا در آن داده‌های زیادی مورد بررسی قرار گیرد به همین علت معمولاً افرادی که در زمینه داده کاوی فعالیت دارند می‌توانند در این زمینه نیز به شما کمک کنند.

در واقع شما در نقشه سفر مشتری باید اطلاعات زیادی را مورد بررسی قرار دهید که از جمله این اطلاعات می‌توان به مواردی مانند محتواهایی که کاربر با هدف بازدید از آنها وارد وب سایت شما می‌شود، محصولاتی که بیشتر کاربران را جذب خود می‌کند، محصولاتی که کاربر برای خرید آنها وارد وب سایت شما می‌شود و … اشاره کرد.

شما باید بتوانید از میان این اطلاعات نکات مهمی را بدست بیاورید که از جمله این نکات می‌توان به انگیزه و هدف کاربر از ورود به وب سایت شما اشاره کرد. توجه داشته باشید برای این که بتوانید این نتایج و اطلاعات را از داده‌هایی که در اختیار دارید بدست بیاورید باید اقدامات گسترده‌ای را بر روی داده‌ها انجام دهید که این کار تنها با کمک یک متخصص داده کاوی امکان پذیر است.

نقش مهم داده‌ها در دنیای امروز

یکی از عوامل بسیار مهمی که باعث شده است تا بسیاری از کسب و کارهای بزرگ به فکر طراحی نقشه سفر مشتری بیفتند این است که داده‌ها در دنیای امروزی نقش فوق العاده ای را دارند و می‌توانند باعث ورشکست شدن و یا موفقیت یک کسب و کار شوند.

متاسفانه یکی از موضوعات مهمی که در گذشته توجه چندانی به آن نمی‌شد و امروزه نیز توجه کمتری به آن می‌شود این است که بتوان از داده‌ها نتایج مهمی را بدست آورد، خوشبختانه با توسعه علم داده کاوی این موضوع تا حدود زیادی برطرف شده است و امروزه می‌توانید تأثیر آن را در بازاریابی دیجیتال نیز به خوبی مشاهده کنید.

شاید برای شما جالب باشد که بدانید بسیاری از شرکت‌های بازاریابی بزرگ در کل دنیا با استفاده از همین داده‌ها موفق می‌شوند که نقشه سفر مشتریان خود را طراحی کنند و به همین علت است که ادعا دارند تنها راه موفقیت آنها همین موضوع بوده است. در ادامه بیشتر درباره این موضوع صحبت می‌کنیم تا بدانید که نقشه سفر مشتری تا چه میزان در موفقیت یک کسب و کار دارای اهمیت است و چرا باید آنرا انجام داد.

چرا باید از نقشه سفر مشتری در وب سایت خود استفاده کنیم؟

نقشه سفر مشتری را می‌توان یک ابزار بسیار قدرتمند برای تحلیل و پیشبینی رفتار مشتریان و کاربران وب سایت دانست، شما با استفاده از این ابزار می‌توانید به راحتی مشاهده کنید که مشتریان به کدام بخش از وب سایت شما علاقه مند هستند و بیشتر از طریق کدام لینک از سایت وارد آن می‌شوند.

به این ترتیب می‌توانید با قرار دادن این بخش در صفحه اصلی وب سایت خود و همین طور معرفی بخش‌های مرتبط با این بخش مورد علاقه مشتریان به راحتی کسب و کار اینترنتی خود را گسترش دهید.

پیشبینی رفتار کاربران یکی دیگر از مهم‌ترین مزایای استفاده از این ابزار قدرتمند می‌باشد، شما با استفاده از این ابزار می‌توانید اطلاعات بدست آمده را تحلیل کنید و یک پیشبینی از رفتار مشتریان خود بدست بیاورید و هدف آینده وب سایت و کسب و کار اینترنتی خود را بر پایه همین پیشبینی برنامه ریزی کنید تا بتوانید به موفقیت‌های بزرگ دست پیدا کنید، امروزه بسیاری از وبسایت ها و کسب و کارهای بزرگ از همین روش برای برنامه ریزی برای آینده خود استفاده می‌کنند.

برای تهیه یک نقشه سفر مشتری باید تحقیقات خوبی را انجام دهید

یکی از مهم‌ترین و شاید بتوان گفت مهم‌ترین مرحله از تهیه یک نقشه سفر مشتری این است شما بتوانید تحقیقات خوبی را در زمینه تخصصی کسب و کار خود و همینطور درباره مشتریان خود انجام دهید. شما در ابتدای انجام این مرحله باید بتوانید کاربران خود را به خوبی شناسایی کنید، توجه داشته باشید که اگر بتوانید قبل از شروع کسب و کار مشتریان و جامعه هدف خود را بشناسید مزایای فوق العاده ای را برای شما به همراه خواهد داشت.

نکته بسیار مهمی که برای جمع آوری اطلاعات باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشید این است که سعی کنید کاربران و مشتریان خود را با تحقیقات بیش از حد خسته نکنید و سعی کنید از اطلاعاتی که ثبت کرده‌اید برای این کار استفاده کنید.

شما با استفاده کردن از تحقیقات قدیمی خود می‌توانید بدانید که چقدر اطلاعات درباره مشتریان خود دارید و چند درصد از این اطلاعات همچنان معتبر هستند و این که آیا همچنان می‌توانید از این اطلاعات در راستای تهیه نقشه سفر مشتری استفاده کنید یا خیر.

به خصوصیات وب سایت خود توجه ویژه‌ای داشته باشید

نقشه سفر مشتری در گذشته و در بازاریابی سنتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار بوده است به همین جهت حتماً باید به این نکته توجه داشته باشید که می‌توانید این نقشه‌های سفر مشتری را کمی تغییر داده و به راحتی از آن‌ها در کسب و کار اینترنتی خود و همینطور در وب سایت خود استفاده کنید.

به صورت کلی یک نقشه سفر مشتری برای وب سایت‌ها معمولاً به این شکل می‌باشد که کاربر ابتدا وب سایت شما را کشف می‌کند، در ادامه تحقیقاتی را درباره وب سایت شما انجام می‌دهد تا عملیات اعتماد سازی به خوبی شکل گیرد، بعد از آن محصول و یا خدمات خود را انتخاب می‌کند و در ادامه نیز اقدام به انجام خرید خود می‌کند.

توجه داشته باشید که مهم نیست نقشه مسیر مشتری شما در وب سایت به چه شکل باشد تنها نکته‌ای که در این جا از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است این است که شما بتوانید به خوبی به نیازها و درخواست‌هایی که کاربران و مشتریان از وب سایت شما دارند پاسخ دهید، با انجام این کار می‌توانید مطمئن باشید که شما صاحب یک نقشه سفر مشتری با کیفیت هستید.

گام‌های اصلی برای تهیه نقشه سفر مشتری

مرحله اول

شما باید بتوانید رفتار مشتریان خود را شناسایی کنید. یعنی با استفاده از اطلاعات بدست آمده تعیین کنید که مسیر حرکت مشتریان در وب سایت شما به چه شکل است.

مرحله دوم

بعد از انجام این کار شما می‌توانید اهداف آنها را با رفتار آن‌ها تطابق دهید و نتیجه‌ای که از این کار حاصل می‌شود این است که شما می‌توانید بخش‌های مختلف وب سایت خود را متناسب با اهداف کاربرانی که وارد وب سایت شما می‌شوند اولویت بندی کنید.

برای بدست آوردن اطلاعات لازم می‌توانید از پرسشنامه، بازخوردهای ناشی از تست کاربران، مصاحبه با کاربران و ایمیل‌هایی که به شما می‌دهند استفاده کنید.

نقاطی که مشتریان با وب سایت شما به تعامل می‌پردازند را تعیین کنید، در علم بازاریابی به این نقاط، نقاط تماس کاربران با وب سایت شما گفته می‌شود که از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌باشند.

مرحله سوم

پایان سعی کنید به صورت دوره‌ای گزارشاتی را از رفتارهای کاربران خود بدست بیاورید چرا که ممکن است در طول زمان رفتار کاربران شما تغییر کند به همین دلیل شما نمی‌توانید با یک نقشه سفر مشتری واحد مدت زمان زیادی کسب و کار خود را گسترش دهید و باید به صورت دوره‌ای آن را تغییر دهید.

دیدگاه ها

ابراهیم الله داد

7 فروردین 1399 - 06:56

جالب و خوب بود از برخی منظر های دیگر هم میشد به این چرخه نگاه داشت و بال و پر داد به این نوشته . سپاس از زحمات شما

پاسخ

رضا الماسی

7 فروردین 1399 - 07:11

از دید من کامل بود ، منتها بهتر بود در ابتداء راحع به نقشه سفر مشتری در سازمان و تاچ پوینتهای آن توضیح میدادی

پاسخ

حمیدرضا گلی

7 فروردین 1399 - 07:47

مطلب بسیار مفید و کاربردی که به ساده ترین روش چشم انداز مدیریت مشتری مدار و بازارگرا رو نشون میده.
تشکر🙏🌹🎩

پاسخ

Abbasyan

7 فروردین 1399 - 12:18

عالی بود

پاسخ

یک دیدگاه بنویسید

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.