امیرحسین الماسی

مشاور و مدرس بازارایابی و فروش

مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری در واقع مدیریت اطلاعاتی است که شما از طریق مختلف از کاربر خود بدست می‌آورید.

اگر اطلاعاتی درباره بازاریابی داشته باشید حتماً می دانید که شما به طرق مختلف می‌توانید اطلاعاتی را درباره مشتری خود بدست بیاورید. این اطلاعات بسیار گسترده هستند و در صورتی که شما بتوانید به درستی آنها را تحلیل کنید می‌توانید نتیجه گیری‌های سودمندی را از آنها بدست بیاورید.

تجربه مشتری در واقع تمامی اطلاعات و تعاملاتی است که شما با مشتری خود صورت می‌دهید.

به عنوان مثال فرض کنید که شما دارای یک کانال تلگرامی هستید که از طریق آن اطلاعاتی را در اختیار مشتری خود قرار می‌دهید، فرض کنید که شما با استفاده از روش‌هایی که در این زمینه وجود دارد موفق می‌شوید که نیازمندی‌های مشتری‌های خود را شناسایی کنید.

حال اگر بتوانید از طریق این کانال تلگرامی اطلاعات مورد نیاز مشتری خود را در اختیار او قرار دهید خیلی زود می‌توانید تأثیر این کار را در او مشاهده کنید. مدیریت تجربه مشتری در واقع به شما می‌آموزد که بتوانید به درستی مشتری را بشناسید و اطلاعات کاملی را از او بدست بیاورید و همینطور در کنار آن بتوانید از این اطلاعات به بهترین شیوه ممکن استفاده کنید.

تجربه مشتری چه مزایایی را برای کسب و کارها دارد؟

اولین و شاید بتوان گفت مهم‌ترین مزیت مدیریت تجربه مشتری این است که شما با استفاده از آن می‌توانید برند خود را مشهور کنید، هر چه شما اطلاعات بیشتری را از مشتری‌های خود بدست بیاورید و بتوانید به درستی از آنها استفاده کنید می‌توانید باعث محبوبیت بیشتر برند و کسب و کار خود شوید.

دومین مزیت این کار این است که مشتریان شما حفظ می‌شوند، شما با مدیریت تجربه مشتری می‌توانید بهتر به نیازهای او پاسخ دهید و در نتیجه باعث می‌شوید تا اعتماد مشتری به شما بیشتر شود و در نتیجه خریدهای او از شما بیشتر خواهد شد.

مزیت سوم پیدا کردن مشتری‌های جدید است، هر چه مدیریت تجربه مشتری شما بهتر باشد شما شهرت بیشتری بدست می‌آورید و در نتیجه افراد بیشتری علاقه مند به استفاده از خدمات و یا خرید محصولات کسب و کار شما خواهند شد.

از آن جایی که شما با بهبود مدیریت تجربه مشتری می‌توانید اعتماد او را بدست بیاورید در نتیجه وفاداری مشتری به شما بیشتر خواهد شد و همین موضوع باعث می‌شود تا ریزش مشتری‌های شما بسیار کمتر شود.

در نتیجه هزینه‌های شما نیز کاهش پیدا کند. مزیت دیگری که مدیریت تجربه مشتری برای شما خواهد داشت این است که شما با بهبود این روند می‌توانید باعث افزایش تعهد کارکنان خود شوید.

چه روش‌هایی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد؟

امروزه با گسترش این علم روش‌های بسیار زیادی برای مدیریت تجربه مشتری به وجود آمده‌اند که شما می‌توانید از هر یک از این روش‌ها را در راستای پیشرفت کسب و کار خود استفاده کنید.

یک مدل پایه برای این کار همان روش قدیمی CEM می‌باشد که در این روش شرکت‌ها ابتدا سعی می‌کنند مشتریان خود را شناسایی کنند و بازخوردهای آنها نسبت به هر یک از محصولات و خدمات خود را بسنجند.

بعد از این مرحله شرکت‌ها سعی می‌کنند که بتوانند این بازخوردها را دسته بندی کنند و متناسب با این بازخوردها خدمات مختلفی را به مشتریان خود ارائه دهند. البته این کار به همین راحتی نیست و باید تمامی مراحل بیان شده در زمان درست انجام شود تا مشتری بتواند مناسب‌ترین بازخورد را داشته باشد. در ادامه بیشتر درباره این روش صحبت خواهیم کرد.

شناسایی مشتری گام اول در مدیریت تجربه مشتری

اولین و مهم‌ترین گام برای مدیریت تجربه مشتری این است که شما بتوانید مشتری‌های خود را بشناسید. این گام خود شامل چندین بخش مختلف است که هر یک از این بخش‌ها باید به درستی انجام شوند.

در بخش اول شما باید جامعه مشتریان خود را بشناسید و بدانید که چه افرادی علاقه مند به استفاده از محصولات و یا خدمات شما هستند.

بعد از آن که موفق شدید تا این جامعه و افراد را به خوبی شناسایی کنید بعد از آن باید اقدام به جذب آن‌ها کنید.

بعد از این که با روش‌های مختلف بازاریابی این افراد را جذب کردید باید بازخورد آنها نسبت به محصولات و یا خدمات خود را بشناسید. برای انجام دادن این کار بهتر است که گروهی را جمع کرده و اقدام به تحلیل این بازخوردها کنید.

شما می‌توانید نظر کاربران درباره هر یک از محصولات و خدمات را مطالعه کنید و متناسب با این نظرات بازخورد آنها را متوجه شوید. بعد از آن که بازخورد مشتریان نسب به این محصولات را مطالعه کردید شما باید اقدام به دسته بندی این بازخوردها کنید که بعد از انجام این کار شما می‌توانید ادعا کنید که مشتری‌های خود را به خوبی شناخته‌اید.

ذهن مشتری‌های خود را مدیریت کنید

مدیریت تجربه مشتری در واقع همان مدیریت ذهن مشتری است. زمانی که شما موفق شوید مشتری را به خوبی بشناسید می‌توانید محصولات و خدمات و همینطور محتوای خود را به گونه‌ای در اختیار او قرار دهید که مجذوب شرکت شما شود. در نتیجه همین موضوع باعث می‌شود تا وفاداری او نسبت به کسب و کار شما بیشتر شود.

به همین علت است که بسیاری از افرادی که در این زمینه فعالیت دارند ادعا دارند که مدیریت تجربه مشتری در واقع همان مدیریت ذهن مشتری است.

تمامی افراد زمانی که با چیزی رو به رو می‌شوند بلافاصله درباره آن چیز قضاوت می‌کنند و این قضاوت اولیه تأثیر بسیار زیادی بر روی آن‌ها می‌گذارد. کسب و کارها نیز دقیقاً به همین شکل هستند.

زمانی که مشتری‌های شما با کسب و کار شما به صورت اینترنتی (به عنوان مثال از طریق شبکه‌های اجتماعی و یا وب سایت شرکت شما) و یا حضوری آشنا می‌شوند این خیلی مهم است که شما بتوانید اعتماد آنها را در همان برخورد اول به خود جلب کنید. شما با دسته بندی اطلاعات بدست آمده در بخش قبلی و با استفاده از تکنیک‌های خاصی به راحتی می‌توانید این کار را انجام دهید.

چگونه به بهترین شکل از اطلاعات بدست آمده استفاده کنیم؟

اگر شرکت و یا کسب و کار شما قصد دارد که ذهنیتی را نسبت به خود در مشتریان خود ایجاد کند بهتر است که به صورت مداوم پیام‌هایی را از طریق شبکه‌های اجتماعی با این مشتریان خود به اشتراک بگذارد که محتوای این پیام‌ها باید توسط متخصصین این زمینه و با استفاده از اطلاعات بدست آمده تنظیم شود.

شما به این شکل می‌توانید بیشترین تأثیر را بر روی مشتریان خود بگذارید و در مدت زمان کوتاهی اعتماد آنها را به خود جلب کنید.

در واقع مدیریت تجربه مشتری باعث می‌شود تا شما بتوانید نقطه ضعف‌های خود را به خوبی شناسایی کنید و در ادامه بتوانید آنها را ترمیم کنید.

به عنوان مثال فرض کنید که یک مشتری برای خرید به فروشگاه شما مراجعه کرده است، شما می‌توانید به راحتی و از طریق روش‌هایی متوجه شوید که نحوه برقراری ارتباط میان او و کارکنان شما به چه شکل است.

آیا او رضایت کافی از برقراری این نوع ارتباط را دارد یا خیر؟

آیا کارکنان شما احترام کافی را برای این مشتری قائل هستند یا خیر؟

آیا مشتری زمان زیادی را منتظر انجام خریدهایش صرف می‌کند؟

و یا حتی تا چه اندازه به شکایت‌های مشتریان شما رسیدگی می‌شود؟

پاسخ دادن به تمامی این سؤالات باعث می‌شود تا شما بتوانید اطلاعات درستی را از مشتری خود بدست بیاورید و از این اطلاعات به نحو احسنت استفاده کنید.

نقش علم در مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری امروزه علاوه بر این که تبدیل به یکی از مهم‌ترین موضوعات در بازاریابی شده است به عنوان یکی از مهم‌ترین موضوعات علمی در دنیا نیز شناخته می‌شود. دلیل ورود علم به این بخش از بازاریابی این است که شما باید بتوانید از میان حجم زیادی از داده‌ها اطلاعات مفیدی را بدست بیاورید که امروزه به این کار در شاخه‌های مختلف علمی دیتا ماینینگ و یا داده کاوی گفته می‌شود.

شما باید سعی کنید از میان حجم گسترده داده این اطلاعات را بدست بیاورید که چرا مشتری‌های شما به صورت ناگهانی کم شده‌اند؟

آیا آنها رضایت کافی را از محصولات شما ندارد و یا این که خدماتی که کارکنان شما به آنها ارائه می‌دهند دارای کیفیت کافی نیستند؟

آیا می‌توان با انجام اقدامات درست دوباره مشتری‌های از دست رفته را بازگرداند؟

تمامی این سؤالات، سوالاتی هستند که می‌توانند به شما در گسترش کسب و کارتان کمک کنند. شما از این داده‌ها می‌توانید در راستای پیش بینی رفتار مشتریان نسبت به خدمات و یا محصولات جدید خود نیز استفاده کنید، در واقع روش‌های علمی بسیار زیادی وجود دارند که به شما در این پیشبینی کمک می‌کنند که البته برای استفاده از آنها شما نیاز به استخدام یک متخصص خواهید داشت.

چالش‌هایی که در مدیریت تجربه مشتری با آن رو به رو هستید

همانطور که گفتیم مدیریت تجربه مشتری می‌تواند به گسترش کسب و کار شما کمک کند اما هرگز این موضوع را فراموش نکنید که این کار به هیچ وجه کار راحتی نیست و شما نیازمند صرف زمان زیادی برای انجام این کار هستید. در طول این مسیر ممکن است با چالش‌های مختلفی رو به رو شوید که در این بخش سعی می‌کنیم برخی از مهم‌ترین این چالش‌ها را برای شما بیان کنیم.

یکی از مهم‌ترین و سخت‌ترین چالش‌هایی که شما در این مسیر با آن رو به رو هستید این است که بتوانید کانال‌های ارتباطی متعددی را با کاربران و مشتری‌های خود ایجاد کنید.

هر چه این کانال‌های ارتباطی شما بیشتر و با کیفیت‌تر باشند شما می‌توانید اطلاعات بیشتری از مشتریان خود بدست بیاورید و هر چه این اطلاعات بدست آمده از مشتری‌ها افزایش پیدا کند شما می‌توانید به شکل بهتری تجربه مشتری‌های خود را مدیریت کنید و کسب و کار خود را گسترش دهید.

چالش دیگری که در مدیریت تجربه مشتری وجود دارد این است که بتوانید اطلاعاتی که از منابع گوناگون در اختیار شما قرار می‌گیرد را به صورت اطلاعات واحدی در بیاورید.

در علم داده کاوی به این کار نرمال سازی داده‌ها می گویند. شما ممکن است از چند شبکه اجتماعی برای بدست آوردن اطلاعات استفاده کنید. بنابراین نیاز دارید که بتوانید این داده‌ها را به یک واحد تبدیل کنید و به این ترتیب دید واحدی را نسبت به مشتریان خود داشته باشید تا با استفاده از این دید واحد بتوانید پیشبینی های خود را نسبت به آن‌ها انجام دهید و تجربه مشتریان را به شکل بهتری مدیریت کنید.

جمع بندی

به صورت کلی می‌توان گفت که امروزه یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری مدیریت تجربه مشتری است.

شما با مدیریت تجربه مشتری می‌توانید کسب و کار خود را گسترش دهید و به موفقیت‌های بزرگ دست پیدا کنید. طبق تحقیقاتی که در سال‌های اخیر در زمینه‌های مختلف بازاریابی صورت گرفته است 86 درصد از افرادی که دیگر از یک شرکت خریدهای خود را انجام نمی‌دهند دلیل این موضوع را تجربه بد خود از این شرکت می‌دانند، بنابراین شما با مدیریت تجربه مشتری می‌توانید علاوه بر این که به صورت روز افزون مشتری‌های خود را افزایش دهید بلکه می‌توانید اعتماد مشتری‌های خود را نیز افزایش دهید و در نتیجه باعث وفاداری آنها به کسب و کار خود شوید.

از آن جایی که امروزه این موضوع دارای جنبه‌های علمی مختلفی نیز می‌باشد تمامی شرکت‌ها به دنبال استخدام افراد متخصصی هستند که بتوانند به خوبی این تجربه را مدیریت کنند، بنابراین اگر شما نیز به دنبال رشد کسب و کار و شرکت خود هستید باید سعی کنید در این مسیر قدم بردارید و سعی کنید که به شکل بهتری تجربه مشتری‌های خود را مدیریت کنید.

21 مهر 1398

یک دیدگاه بنویسید

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.