امیرحسین الماسی

مشاور و مدرس بازارایابی و فروش

مدیریت تجربه مشتری در صنعت لوازم خانگی

در دنیای امروز، خلاقیت، نوآوری و یادگیری، راهکارهایی است، برای این که درآمدزایی و ایجاد کسب و کارهای ویژه را با سود و بهره‌وری بیشتری توام کند.

از زمان گذشته، علم مدیریت و بازار، همواره، سیال بودن خود را همچنان حفظ کرده‌است. این علم، در هر دوره‌ای، طبق زمانه‌ خود، شیوه و راهکار مناسبی را مطرح کرده‌است. در مدیریت تجربه مشتری ، شرکت‌ها و موسسات، در پی راهکارهایی هستند، که مشتریان نسبت به آن برند یا شرکت، احساس خوشایندی داشته باشند، و در حالی که از آن برند رضایت کامل دارند، آن را برند اول و مورد نظر خود بدانند. این مورد در صنعت لوازم خانگی نیز صدق می کند.

برای ادامه بهتر است نوشته اولیه در ارتباط با مدیریت تجربه مشتری را بخوانید.

 

از سالیان قبل، افراد فعال در کسب و کار، روش کار با مشتریان را می‌دانستند، جوری که می‌توانستند نبض کار و مشتری را به دست آورند. همچنین آن‌ها می‌توانستند کاری بکنند که مشتری ترغیب شود و خریدهای بیشتری انجام دهد.

این فعالیت‌ها، در شکل‌های مختلفی صورت می‌گرفت، که به عنوان مثال می‌توان روش‌های مدیریت و ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، رضایت‌مندی مشتری و… را نام برد. اما از چیزی وجود دارد که از سال‌های گذشته از چشم‌ها دور مانده‌است، و این درحالی است که این مهره‌ی دور مانده از چشم، می‌تواند بسیار برای مدیران شرکت‌ها، سازمان‌ها و بنگاه‌ها سودمند باشد. این حلقه‌ی گم‌شده، مدیریت تجربه‌ی مشتری‌ می‌باشد.

 

مدیریت تجربه مشتری و ارتباط با مشتری، ابعاد و گونه‌های مختلفی را شامل می‌شود، به صورتی که باید در طول پروسه‌ی آن، به نکات مختلف توجه نمود.

در این بین از مدیریت رضایت مشتری نباید غافل بود. امروزه روندی که در حال افزایش است، قرار دادن میزان رضایت مشتری به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت، توسط سازمان‌های تولیدی یا خدماتی است.

 

 

اهمیت تجربه مشتری در صنعت لوازم خانگی

تجربه‌ مشتری، جدید‌ترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب و کار به شمار می‌رود. گارتر، در سال ۲۰۱۶، در آخرین گزارش خود، روند تجربه‌ مشتری را مورد بررسی قرار داد. وی با احتساب این فرایند، نشان داد که، در حال حاضر ۸۹ درصد شرکت‌ها و خرده ‌فروشان، برای خلق تجارب مثبت مشتریان اهمیت بیشتری نسبت به، رقابت محصولی با رقبا قائل هستند‌. آن‌ها با دانستن این نکته که مشتری خرسند، مشتری وفادار خواهد شد، تجربه‌ مشتری را بزرگ‌ترین هدف خود قرار می‌دهند و این یعنی ادامه‌ داد و ستد و توسعه‌ سهم خرید مشتری، از آن شرکت، و توصیه‌ی مشتری به دیگران. نکته‌ی حائز اهمیت در اینجا، توجه به بازخورد‌ها و نحوه‌  مدیریت کردن احساسات، و ادراکات مشتریان است.

 

 مدیریت تجربه‌ مشتری به مثابه یک فرایند

امروزه مدیریت تعامل با دیگران که شامل مدیریت تعاملات با مشتریان نیز می‌باشد، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شده و پیچیدگی‌های زیادی پیدا کرده‌است.

 

تجربه‌ مشتری شامل همه‌ی تعاملات مشتری با محصولات، خدمات و افرادی است که به یک سازمان یا یک برند خاص محدود می‌شود‌.

مدیریت تجربه‌ مشتری یک فرایند است، که در طی آن، شرکت‌ها تمام تلاش خود و تمامی استراتژی‌ها را به‌کار می‌برند، تا رضایت مشتری را جلب کنند.

پژوهشگران سه بعد از تجربه‌ی مشتری را مورد بررسی قرار داده‌اند که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

 

بخش وظیفه‌ای

بخش وظیفه‌ای بر کیفیت تکنیکی خدمات ارائه شده، و شایستگی و قابل اعتماد بودن خدمات نظارت دارد. هدف این بخش، افزایش اطمینان مشتری، در رابطه با اعتماد کردن به خدمات می‌باشد.

بود و نبود این بخش در هر کسب‌وکاری، اثری بسیار زیاد بر تجربه‌ مشتری بر خدمات و کالاها خواهد گذاشت. چرا که مشتریان انتظار دارند خدمات و کالاهای مورد نظرشان، طبق وعده‌های داده‌شده، آماده شده‌باشد. این درحالی است که، عامل وظیفه‌ای، برای به تنهایی برای برآورده‌ کردن انتظارات مشتریان کافی نیست.

 

به‌طور کلی، بخش وظیفه‌ای در مدیریت تجربه‌ مشتری بر، “چه‌چیزی” تجربه‌ خدمات نظارت دارد. اما در بخش مکانیکی و انسانی، به “چگونگی” تجربه‌ خدمات رسیدگی می‌کند.

 

بخش مکانیکی

این بخش از اشیای بی‌جان می‌آید، و به نوعی بدون کلام با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. مانند طراحی ساختمان، تجهیزات، مبلمان، نمایشگرها، رنگ، بافت، اصوات و…

 

عقیده‌ اولیه‌ مشتری، از مصرف محصولات و خدمات، در بخش مکانیکی تجربه‌ مشتری، می‌تواند یک تجربه‌ منحصر به‌فرد، را در مشتریان ایجاد کند. عواملی مانند تجهیزات پرسنل، دکوراسیون موجود در محیط دریافت خدمات، همه حس بخش مکانیکی تجربه‌ مشتری را فراهم می‌کند.

 

بخش انسانی

از دیگر چیزهایی که می‌تواند ادراک و تجربه‌ مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد، و کیفیت خدمات را افزایش دهد، رفتار کارکنان و عملکرد آن‌ها است‌.

بخشی که بیشتر بر روی اعمال و و ظاهر کارکنان و ارائه‌ خدمات نظر دارد، بخش انسانی در مدیریت تجربه‌ مشتری می‌باشد. از جمله‌ مسائل مربوط به این بخش، می‌توان چیز‌هایی مانند، انتخاب کلمات، زبان بدن، پاکیزگی و مناسب بودن لباس ارائه‌دهنده را نام برد.

 

سطوح مدیریت تجربه‌ مشتری

از جانبی دیگر، مدیریت تجربه‌ مشتری را می‌توان در سطوح مختلف دیگر سنجید. در هر سازمان و در هر صنعتی از جمله صنعت لوازم خانگی، مدیریت تجربه‌ مشتری، در دو سطح، قابل بررسی می‌باشد‌.

  • مدیریت تجربه‌ مشتری در سطح استراتژیک

این بخش از مدیریت تجربه‌ مشتری، این امکان را به، شرکت‌ها می‌دهد که از طریق شناخت پیشران‌های کلیدی رضایت مشتری، استراتژی مشتری محور را توسعه دهند.

 

این مدیریت در واقع به سازمان‌ها و صنایعی مثل صنعت لوازم خانگی کمک می‌کند، تا عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و مشتریان خود را به خاطر گوش دادن، در طولانی مدت حفظ کنند.

 

این مدیریت، به تضمین سودآوری بلند مدت، و پایداری کمک می‌کند، و علت این امر، نظم‌بخشی به فرایندهای تجاری جهت تطبیق تجربه‌ی مشتری با انتظاراتش می‌باشد‌.همچنین برای تضمین روابط موفق، از طریق توسعه‌ یک دید وسیع، به تمام نقاط تماس، و وابستگی‌های متقابل بسیار سرسخت می‌باشد.

  • مدیریت تجربه‌ مشتری در سطح تاکتیکی

این مدیریت منبعی غنی‌ است، که به شما این امکان را می‌دهد، که از مشتریان خود، بازخوردی بسیار سریع بگیرید، و فورا نسبت به هریک از مشتری‌ها عکس‌العمل نشان دهید.

مدیریت تجربه‌ مشتری تاکتیکی، می‌تواند از عکس‌العمل‌های به‌دست آمده که از راه برنامه‌هایی مثل مدیریت شکایت، استفاده‌ بهینه بکند.

این مدیریت علاوه بر این که، سازمان را قادر می‌سازد تا سریعا به مشتریان ناراضی پاسخ دهد، این امکان را نیز فراهم می‌سازد، تا فرایندهای  بازبینی شده، و مشکلات برطرف شوند.

 

نتیجه گیری

مدیریت تجربه مشتری در صنعت لوازم خانگی مانند بسیاری از صنایع دیگر، بسیار حائز اهمیت است. اگر در این زمینه فعالیت دارید، مطالب بالا، در موفقیت و به ثمر رساندن سرمایه گذاری‌ها و کوشش‌های شما بسیار مؤثر خواهند بود. صنعت لوازم خانگی از صنایعی است که مدیریت تجربه مشتری در شهرت و محبوبیت برند آن نیز نقش بسزایی خواهد داشت.

 

پیشنهاد می شود کتاب مدیریت تجربه مشتری نوشته دکتر دهقان را بخوانید.

یک دیدگاه بنویسید

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.