امیرحسین الماسی

مشاور و مدرس بازارایابی و فروش

کتاب مدیریت تجربه مشتری

در توشته زیر خلاصه کتاب مدیریت تجربه مشتری با رویکرد چشم انداز اثر حجت الله دهقان

در لغت نامه ها تجربه به طرق مختلفی معنا شده است

  • آگاهی یا مهارتی که در طول زندگی کسب می شود.
  • فرآیند تغییر دانش و مهارت ها.
  • تماس عملی و مشاهده‌ی حقایق یا رویدادها

تعاریف فقط تلاشی جهت نزدیک شدن به مشخصه‌ها و کیفیتی آن حوزه هست.

تعریف رشته علمی
یک آزمایش بر اساس واقعیت‌های عینی علم
کوشش شخصی جهت تغییر در  فرد. فلسفه
یک فعالیت ذهنی و شناختی است که اجازه می دهد شخص توسعه یابد. جامعه شناسی
تجربه چیزی منحصر به مفرد است که برای فرد اتفاق می افتد.

تجربه می تواند مجازی باشد کسی برای ما از تجربه خود گفته باشد.

مردم شناسی

 

  • ذینفعان، مردم عادی هستند، انگیزه‌ها و نظرات آنها ضمیر خودآگاه را درهم می‌آمیزد، این پیوند وفاداری، مراجعات مجدد و تکرار تعامل و حتی دفاع جانانه از برند و شرکت مورد نظر را سبب می‌شود.
  • پس تجربه به نقاط تماس بین مشتری و کسب و کار مرتبط می‌شود.
  • تجربه مشتری شامل تعاملات انها با سیستم و فرآیندها می باشد.
  • تجربه مشتری شامل تمامی ارتباط مشتری با فرآیند های شرکت می باشد، که قبل ، در هنگام و بعد از خرید شکل می گیرد.
  • فرآیند استراتژیک اداره تجربیات مشتری

 

  • تجربه اوج:

شخص هویت واقعی‌اش را احساس می کند.

  • تجربه: جریان

مثبت ترین احساسات و همچنین اوج عملکرد،توصیف شود.

  • تجربه: فوق العاده

در سطحی بالاتر از شدت عاطفی قرار دارد.

تجربه یک مفهوم انتزاعی است و برای اندازه گیری آن باید آنرا به عناصر محسوس تبدیل کرد.

  • شاخص خالص ترویج دهندگان:

آیا شرکت به دیگران پیشنهاد می دهید

  • شاخص تلاش و مدافع مشتری

چقدر درخواست مشتری برای او تلاش در پی داشته؟

آیا شرکت بهترین چیز را برای شما انجام می دهد یا فقط چیزی که بهترین درآمد را عایدش می کند؟

شما می توانید نوشته دیگری در زمینه مدیریت تجربه مشتری را در اینجا بخوانی

خلاصه کتاب مدیریت تجربه مشتری با رویکرد چشم انداز اثر حجت الله دهقان

21 مهر 1398

یک دیدگاه بنویسید

آدرس ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد.