خلاصه کتاب مدیریت تجربه مشتری

- نتایج مطالعات انجام شده نشان میدهد شرکتهایی که پول و وقت خود را در مدیریت تجربه ی مشتری سرمایه گذاری کرده اند، افزایش میزان رضایت مشتری، افزایش فروش به مشتریان موجود و همچنین افزایش تعداد مراجعات را گزارش کرده اند.


- چرا می خواهیم تجربه ی مشتری را بهتر طراحی کنیم؟
یک تجربه ی بهتر باعث خواهد شد که مشتری ما را ترجیح دهد، او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق می کند و گاه حتی رنج سفر با فاصله ی دورتر را برای به دست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل می کند، حتی اگر او گزینه های در دسترس دیگر و نزدیکتری داشته باشد.
- مدیریت تجربه ی مشتریان یعنی ارائه ی آنچه که مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر، ایجاد تجربه ای دلپذیر برای مشتری در هر کجا که باشد:

مغازه های کوچک بین راه، در مراکز ارتباط الکترونیکی، خرید اینترنتی از وب سایت و... در هر حال مدیریت تجربه ی مشتریان باید دقیقا در همه جا حضور داشته باشد.


- تجربه ی مشتری مانند یک مسابقه ی ماراتن است و برای رسیدن به نقطه ی دلخواه خود باید بتدریج گامهای خود را متناسب کنیم.


در این کتاب، علاوه بر معرفی ابزارها و استانداردهای ارزشمند نوین برای سنجش تجربه ی مشتری، با تلفيق دقت آکادمیک و نگرش عملی، چارچوبی پدید آمده است تا همه ی سازمانها و مؤسسات بتوانند از آن برای شناخت، طراحی، سنجش، و مدیریت تجربه ی مشتری در ساختار سازمانی استفاده کنند.

 

برای دانلود اینجا کلیک فرمایید