خلاصه کتاب فروش به مثابه امری انسانی

در زیر خلاصه کتاب فروش به مثابه امری انسانی نوشته دنیل پینک را که در شماره 11 مجله ره آورده مدیریت چاپ شده است آورده ام

 

امروز همه ما به نوعی درگیر فروش هستیم؛ چه بفهمیم، چه نفهمیم ! فارغ از این که به چه کاری مشغول هستید، در صورتی که به آنچه در طول روز انجام میدهید فکر کنید، درخواهید یافت که بیشتر از 40 درصد زمان شما صرف اقناع و ترغیب و متقاعد کردن دیگران می شود. چه خوشتان بیاید چه نیاید، ما تمام روز مشغول تأثیرگذاری بر دیگران هستیم تا متقاعدشان کنیم کمی از چیزی که دارند را با چیزی که ما داریم تاخت بزنند؛ به عبارت دیگر امروزه فروش منهای فروختن» - فروشی که در آن کسی چیزی را خریداری نمی کند. بخش اعظمی از میانگین زمان کاري هر فردی را به خود اختصاص می دهد. تلاش برای به حرکت درآوردن دیگران یعنی فروش - والسلام! در نگاه اول ، فکر بودن در کار فروش، زننده و نفرت آور است؛ علی الخصوص اگر تمام عمر به فروشنده ها به چشم کلک بازانی نگریسته باشید که تنها از طريق ظاهری شیک و پیک و لبخندی ساختگی زندگی را طی می کنند؛ اما این کتاب نشان میدهد فروش دیگر آن چیزی که قبلا بود نیست و بسیاری از مفروضاتی که مردم همواره در مورد فروش داشته اند دیگر هیچ محلی از اعراب ندارد.

مرگ و نوزایی فروشنده

عقل ظاهربین گمان می کرد با آمدن اینترنت پایان دوران واسطه هایی چون فروشنده ها رقم خواهد خورد؛ اما آنچه در واقع رخ داده است کاملا خلاف آن را ثابت می کند. بر اساس گزارش اداره آمار ایالات متحده از هر و نفر آمریکایی شاغل، ۱ نفرشان در حوزه فروش فعال است. این یعنی ایالات متحده بیش از این که کارگر صنعتی داشته باشد فروشنده دارد و یا به عبارت دیگر، نیروهای فروش در آمریکا پنج برابر نیروهای حقوق بگیر دولتی هستند. هر چه در آمریکا صدق کند دلیلی ندارد که در دیگر نقاط دنیا صدق نکند. در استرالیا، کانادا، ژاپن و کل اتحادیه اروپا از هر ۱۰ نفر شاغل یک نفر در حوزه فروش فعال است. اگر از مردم بپرسید در مورد فروشنده ها چه حسی دارند و چطور فکر می کنند، کلماتی از این قبیل را خواهید شنید: پیله، بنداز، کلک باز و چرب زبان؛ اما به راستی چرا این چنین است؟ در زمان های قدیم نوعی «عدم توازن در اطلاعات» وجود داشت و فروشنده ها از خریداران مطلع تر بودند. هرگاه چنان عدم تعادلی در اطلاعات وجود داشته باشد فروشنده قادر است از این مزیت و برتری نسبت به خریدار در جهت منافع مالی خودش بهره ببرد. این دوران را دوران «خريدار مراقب باش» می گویند. وقتی می دانید فروشنده در مورد جنسی که به شما می فروشد از شما آگاه تر است باید با احتیاط عمل کنید تا کلاهی سرتان نرود. چاره ای ندارید جز این که مراقب باشید آیا آن معامله پیشنهادی به نفع شماست یا صرفا جيب فروشنده را چاق و چله تر می کند. خوشبختانه تراز اطلاعات در بیشتر بازارهای کنونی پایاپای است. گرچه ممکن است خریداران کنونی صد در صد «مطلع» نباشند؛ اما می توانند از قبل با کند و کاوی در اینترنت پیرامون اطلاعات مرتبط با خریدشان طوری خود را مسلح کنند که قادر باشند با فروشنده وارد مذاکره و چانه زنی شوند. به علاوه، فروشنده ها به خوبی می دانند اگر با یک مشتری معامله ای غیرمنصفانه داشته باشند، خریدار می تواند از طریق رسانه های اجتماعی صدها یا حتی هزاران نفر را مطلع کند. اگر این وضعیت به تناوب تکرار شود آن فروشنده در آینده با مشکلاتی جدی مواجه خواهد شد. با یک حساب سرانگشتی «توازن در اطلاعات» عملا به معنای گذار از دوران «خریدار مراقب باش» به دوران «فروشنده مراقب باش» است. اگر فروشنده ای رفتاری درخور با مشتری نداشته باشد تمام دنیا این ماجرا را از طریق وبلاگ ها، فیس بوک و توییتر خواهند فهمید؛ آنجاست که چشمه فرصت های آتی کسب وکار برای او خشک خواهد شد. با این حال کاهش عدم توازن در اطلاعات تمام انواع دروغگویی و حقه بازی و فریبکاری را از بین نبرده است. مادامی که با یک «انسان» معامله می کنید هشدار «مشتری مراقب باش» را در نظر داشته باشید. من خود به این اصل به شدت پایبندم. البته این واقعیت که برخی افراد زیرآبی می روند به این معنا نیست که بیشتر انسان ها چنین مسیری را بر خواهند گزید.

تطبيق، تعلیق، تصریح

شعار سنتی فروش، «فقط معامله را جوش بده» بوده است. فروشنده ها در قدیم فهرستی از ۵۰ روش بسیار قدرتمند در جوش دادن معامله را می آموختند و هنگام کار تک تک آنها را به کار می بستند تا بالاخره یکی از آن میان جواب می داد. آن شعار امروز با شعار دیگری جایگزین گشته است: «تطبيق ، تعلیق، تصریح »

  1. تطبيق

تطبيق را می توانیم توانایی و قابلیتی معنا کنیم که کردار و دیدگاه ما را با وضعیت موجود و بافتی که در آن هستیم سازگار و همسو می سازد و یا اگر بخواهیم به صورت دیگری تطبیق را معنا کنیم خواهیم گفت مسافتی را با کفش های دیگری راه بروید تا بفهمید که از کجا آمده است و چرا چنین چیزی را پیشنهاد می کند. برای این که بتوانید با ترجيحات و اولویت های طرف مقابل به خوبی خود را هماهنگ کنید، باید هم بتوانید و هم تمایل داشته باشید تا مسائل را از دیدگاه و منظر آنان نگاه کنید. اگر اصرار داشته باشید که «بر خر خودتان سوار شوید» تطبيق چندانی صورت نمی پذیرد. تطبیق یعنی خود را با افراد و گروه ها و بافت های دخیل در ماجرا کوک کردن . اگر بتوانید سطح تطابق خود با دیگران را بالاتر ببرید، طبیعتا در به حرکت درآوردن دیگران توانمندتر خواهید شد، چه در شرایط فروش و چه در شرایط فروش منهای فروختن.

  1. تعليق

هر آن کس که چیزی می فروشد چه آنها که مشتری را متقاعد می کنند چه آن ها که همکاری را به انجام کاری ترغیب می کنند باید انتظار امتناع پشت امتناع، پس زدن پشت پس زدن و انکار پشت انکار را داشته باشند. این که چگونه در این درياي رد شدن و پس زده شدن معلق (شناور) بمانیم و غرق نشویم همان ویژگی اساسی دومی است که برای به حرکت واداشتن دیگران احتیاج داریم . من نام این ویژگی را «تعلیق» نهاده ام . تعلیق سه جزء اصلی دارد که باید «قبل» و «حین» و «پس» از هرگونه تلاش برای به حرکت درآوردن دیگران به کارشان ببندیم

اگر قبل از این که اقدام به فروش کنید، از خود بپرسید: «آیا می تونم این افراد رو ترغیب کنم؟» و به خود پاسخ دهید: «بله که میتونم .» سپس پنج دلیل بنویسید که چرا معتقدید می توانید این کار را انجام دهید و شروع به بسط دادن آن امکانات و قابلیت ها کنید. این گونه همواره سرکیف تر و معلق تر خواهید ماند. دیگران به این کار «القای خودکار» می گویند.

آنگاه که در «حين» عملیات فروش هستید، اگر احساسات و عواطف مثبت و روحیه بخش از خود به نمایش بگذارید، شانس موفقیت خود را افزایش داده اید. برخورد خوش نه تنها باعث گل انداختن گفت وگو می شود؛ بلکه امکان بروز و ظهور ایده هایی را که هرگز کسی فکرش را هم نکرده است، فراهم می سازد. تلاش کنید در برابر هر فکر منفی سه فکر مثبت کنید تا سطح کارآمدی خود را به حد اعلا برسانید.

هرگاه تلاش شما برای فروش خاتمه یافت ، لازم است گفت وگویتان را با نگرشی مثبت و نه منفی در ذهنتان مرور کنید. نگرش مثبت بر روی چنین چیزی تکیه دارد: «امروز چه چیز یاد گرفتم که در اقدام بعدی به کارم می آید؟» در مقابل، روش بدبینانه چنین است: «هیچ چیز درست سر جایش نبود و همه اش تقصیر من شد. امکان ندارد که در این راه موفق شوم.»

برای این که سطح تعليق (شناور) خود را بالاتر ببرید عامدانه مثبت گرایی بیشتری را در آینده دنبال کنید. گرفتاری ها و ناملایمات را موقت و گذرا بپندارید و همیشه به خودتان یادآوری کنید که اتفاقات هیچگاه آن قدر که در ظاهر نشان می دهند بد و مضر نیستند.

  1. تصريح

یکی از موثرترین روش های ترغیب دیگران این است که چالش های پیش رویشان، حتی آنهایی را که خود نیز از وجودشان بی خبر بودند بر ملا سازید. نام این ویژگی را تصریح (شفافیت) میگذارم. برای افزایش تصريح (شفافیت) باید یاد بگیرید چطور سؤالات بهتری بپرسید به جای اینکه وسواس گونه در پي جواب های صحیح باشید. از «پنج چرا» استفاده کنید. هرگاه خواستید بدانید اوضاع از چه قرار است حداقل پنج بار بپرسید «چرا؟». به جای این که در انتهای یک کوچه بن بست از نفس بیافتید، حداقل ۵ بار پرسید «چرا» به شما کمک می کند مشکلاتی را کشف کنید که همگی باید حل شوند.

چگونه در فروش بهتر شویم

اگر بپذیرید که فروش در کاروبار امروز شما نقش مهمی دارد و در آینده نیز ممکن است حتی مهم تر شود، به صرافت خواهید افتاد که در سطح فردی در امر فروش به مراتب بهتری برسید. برای این که خود را برای تعالی در آینده کاملا مجهز نمایید سه مهارت «ارائه» و «بداهه گویی» و «خدمت رسانی» را یاد بگیرید.

  1. بازارگرمی یاد بگیرید چطور افکارتان را به سریع ترین، مختصر ترین و ترغیب کننده ترین وجه ممکن بیان کنید. در دنیای کنونی که روزانه بیش از صد هزار کلمه می خوانیم و می شنویم؛ همین که از پای میزمان برای نوشیدن یک لیوان قهوه داغ برمی خیزیم، موقع بازگشت، ایمیل ها، پیامک ها، پیام ها و توییت هایی جدید به استقبال مان می آیند. تازه این به شرطی است که پست های خوانده نشده وبلاگ ها، ویدئوهای تماشا نشده و اگر ستمان بالای چهل باشد، تلفن های پاسخ داده نشده را قلم بگیریم. جلب یک لحظه توجه دیگران کاری است صعب و دشوار، در نتیجه معرفی آسانسوری در کسب و کار به یک رویه عملی استاندارد برای فروش تبدیل شده است. برای این منظور ضروری است که این موارد را یاد بگیرید.

یک تک واژه برای خود انتخاب کنید. چیزی مانند نمونه های موفقی چون «قیمت شکن» که مربوط به مسترکارت است یا « به پیش» که تکیه کلام کمپین تبلیغاتی باراک اوباما در دوره دومش بود؛ بنابراین آن ویژگی که مایلید محصول شما را تداعی ذهنی کند انتخاب کرده، مالک و صاحبش شوید.

یک پرسش برای خود تدوین کنید. درست مانند آنچه رونالد ریگان در کمپین ۱۹۷۹ ساخته بود: «آیا حال و روز امروزتان از چهار سال پیش بهتر نیست؟» اگر بتوانید پرسشی فوق العاده دست و پا کنید از پاسخی که دریافت می کنید، شگفت زده خواهید شد. اگر بتوانید گفتارتان را به نظم درآورده و به آن جنبه موسیقیایی بدهید، همگان آن را به خاطر می سپارند.

عناوینی مشخص و جزئی انتخاب کنید، به طور مثال «4 راهکار برای بهبود ضربه زدن در بازی گلف» و یا «3 راه آسان برای اینکه مطمئن شوید افراد ایمیل شما را باز می کنند.».

معرفی توییتری یعنی همان جا که هیچ سخنی را نمی توان در بیش از 140 حرف الفبا بیان کرد. مثلا «دریابید که شهرمان چه شکلی خواهد شد و الان باید برای ساخت آن در آینده چه کنیم؟ ».

معرفی پیکساری . اگر به داستان های پیکسار دقت کنید خواهید دید که هیچ کدام شان از یک قالب شش جمله ای مستثنی نخواهند شد:

  • روزی روزگاری
  • هرروز
  • یک روز
  • به همین دلیل
  • تا درنهایت

به عنوان مثال پیرنگ داستان «در جستجوی نمو» دقیقا از همین قالب پیروی می کند: «روزی روزگاری ماهی همسر مرده ای بود به نام مارلین که به شدت مراقب تنها پسرش نمو بود. او هر روز به نمو در مورد خطرات اقیانوس هشدار می داد و از او می خواست که خیلی دور شنا نکند. یک روزنمو سرکشانه هشدارهای پدر را نادیده گرفت و به سمت آب های آزاد شنا کرد. به همین دلیل مارلین سفری را برای بازگرداندن نمو آغاز کرد و در این راه از یاری دیگر موجودات دریایی نیز بهره جست. تا درنهایت مارلين و نمو یکدیگر را یافتند و با برقراری این پیوند دوباره دریافتند که عشق تنها بر پایه اعتماد استوار است.» اگر بتوانید طرح کسب و کار خود را در این قالب پیاده کنید، به چیزی دست یافته اید که هم به یاد ماندنی است و هم گیرا و جذاب . داستان ها در اغلب مواقع می توانند بسیار ترغیب کننده باشند؛ اما مختصر کردن آن ها تا حدی که به کار ما بیایند دشوار است. معرفی پیکساری ما را به درک اهمیت اختصار و قاعده مندی در موضوع مورد بحث دعوت میکند.

برای تدوین یک چنین بازارگرمی هایی برای آنچه می خواهید بفروشید، تمرين لازم است. روی نتیجه ای که میخواهید بگیرید متمرکز شوید. وقتی کسی صحبتهای ( بازارگرمیهای) شما را می شنود

دلتان می خواهد چه چیزی بفهمد؟

دلتان می خواهد چه چیزی حس کند؟

دلتان می خواهد چه کار کند؟

  1. بداهه گویی کنیم

خود را برای زمانی که بهترین بازارگرمی هایتان جواب نمی دهد و نقشه هایتان نقش بر آب می شود آماده کنید. آماده باشید تا پیشنهادتان را بی درنگ اصلاح کنید. در گذشته معرفی های فروش قالبی جواب می داد. به بیان دیگر فروشندگان با از بر کردن یک متن از پیش نوشته شده، مشتری بالقوه را به خرید ترغیب می کردند؛ اما امروزه متون از پیش نوشته شده کارایی لازم را ندارند. در شرایط پویا و پیچیده و کاملا غیرقابل پیش بینی بازارهای این دوره و زمانه توانایی بداهه گویی حین عمل، بسیار کاراتر است. سه قاعده کلیدي بداهه گویی عبارت اند از:

پیشنهادها را بشنوید.

شما به جای اینکه بر نحوه ارائه معرفیتان ،مرتفع ساختن ایراد و مخالفت های طرف مقابل یا نقشه کشیدن برای آنچه در ادامه خواهید گفت متمرکز شوید، به اطلاعات و سرنخ های بصري طرف مقابل دقت کنید. فعالانه گوش دهید تا از حجم انبوو پیشنهادهایی که طرف مقابل به شما میدهد شگفت زده شوید. به عنوان مثال: جمله «من الان نمی توانم ۲۰۰ دلار اعانه بدهم» بیشتر از این که رد طرح و پیشنهاد شما باشد خودش ماهیتا یک پیشنهاد است . طرف مقابل در واقع دارد می گوید که مبلغی پایینتر را می تواند بپردازد. خب بروید و به آن موضوع بپردازید؛ یا جمله «نه من الان نمی توانم گامی به جلو بردارم» نیز خود یک پیشنهاد است. آنها در واقع دارند می گویند که در آیندهای که خواهد آمد این کار را خواهند کرد و فقط در لحظة کنونی قادر به انجام این کار نیستند. فقط لازم است بفهمید آن زمان کی خواهد بود.

نحوه پاسخ داد خود را از «بله ولی ...» به حالت «بله و ...» تغيير دهید. چرا که جامع تر و همه گیرتر است. وقتی می گویید «بله و ...» ، این پیام را به دیگران مخابره می کنید که می خواهید عنصری سازنده باشید و به جلو گام بردارید. درست در مقابل آن، وقتی جمله منفی «بله ولی...» را می گوید، این پیام را مخابره می کنید که مشکلات و اختلاف نظرهایی در میان است که کار را با دشواری مواجه می کند. همواره این امکان برای رسیدن به معامله ای بهتر از طریق مذاکره وجود دارد اگر با ذهنیت «بله و ...» کار را پیش ببرید.

به فکر طرف مقابل هم باشید

این همان عنصر اساسي سازوکار معامله برد - برد است. به جای اینکه به هر موقعیتی به عنوان معادله ای با مجموع صفر نگاه کنید، شرایطی را فراهم آورید که هر یک از طرفین دستاوردهای متوازنی داشته باشند. برای این که در فروش به درجات بالا برسید باید از هر فرصتی برای یافتن راه های ملموس جهت افزودن به ارزش معامله استفاده کنید و سپس سود برجای مانده را به نسبت بین حاضرين تقسیم کنید.

خب ما چگونه می توانیم در بداهه گویی بهتر شویم؟ در اینجا چند پیشنهاد را مطرح می کنیم . یک روز هفته را رسما به عنوان روز «آرام» تعیین کنید و در تمام مکالماتی که در آن روز دارید قبل از هر بار پاسخ دادن پنج ثانیه تأمل کنید. در ابتدا ممکن است این کمی تعجب برانگیز به نظر برسد و افراد مقابل برایشان سؤال پیش بیاید که ماجرا چیست؟ اما اگر همین کار ساده را انجام دهید در کمال شگفتی خواهید دید که وقتی از پريدن وسط حرف دیگران اجتناب می ورزید و اجازه می دهید که دیگران حرفشان را کامل کنند، چه قدر بیشتر از زبان آنها می توانید بشنوید.

 حساب آنچه انجام می دهید را داشته باشید. بشمارید که در طول یک روز چقدر «بله ولی... ، چقدر «بله و ...» و چقدر «نه» می گویید. سعی کنید در طی زمان این نسبت را بهبود ببخشید. . به کمک یکی از همکاران موضوعی مناقشه برانگیز را انتخاب کنید و از دوستتان بخواهید تا موضع خودش را در آن بحث مشخص کند. سپس شما نیز موضع مقابل او را اختیار کنید. از دوستتان بخواهید تا نکات مورد نظرش را بیان کند و سپس شما پاسخهایی که در ذهن دارید را نه به صورت جمله های خبری، جدل و توهین که در قالب پرسش مطرح کنید. ببینید گفتگو را تا کجا می توانید به این سبک ادامه دهید. این شیوه از آنچه در ابتدا به نظر می رسد دشوارتر است؛ اما با تمرین و ممارست بهتر خواهید شد. فقط حواستان باشد که پرسش هایتان همان عقاید و نقطه نظراتتان اما در لفافه و پوشش نباشد. کتاب های پیرامون تئاترهای بداهه را مطالعه کنید. چراکه این تکنیک ها که برای صحنه های تئاتر ساخته و پرداخته شده است در موقعیت های هر روزه فروش کاملا اثربخش خواهد بود. فروش و تئاتر اشتراکات فراوان دارند. هر دو جربزه و شهامت می خواهد. فروشنده ها گوشی تلفن را برمی دارند و با غریبه ها تماس میگیرند؛ بازیگران جلوی آنها روی صحنه می روند. هر دو در معرض عدم پذیرش هستند. برای یک فروشنده دری که به رویش بسته می شود، تلفنی که پاسخ داده نمی شود و تلی از پاسخهای نه؛ برای یک بازیگر ناکامی در تست بازیگری برای یک نقش، تماشاگری که واکنشی نشان نمی دهد و نقدهای کوبنده و تند و تیز. هر دو در مسیرهایی قابل مقایسه و مشابه به تکامل رسیده اند. به عنوان مثال تئاتر همواره بر نمایشنامه و متن متکی بوده است. بازیگران همواره در تفسیر متن ها آزادی عمل دارند؛ اما این متن است که به آنها می گوید چه بگویند و حتی در برخی مواقع کجا و چطور بگویند. پیشگامان فروش در آمریکا در پی این بودند که شگرد صحنه تئاتر را بازآفرینی و تکرار کنند؛ اما نزدیک پنجاه سال قبل دو پیشگام این عرصه، اتکای یک جانبه روی متن را به چالش کشیدند. وایولا اسپولین و کیث جانستون با ترغیب کارگردانان و بازیگران به تشخیص و شناخت فضایل و محسنات کنده شدن از متن، به بهبود و ارتقاء یکی از مهم ترین اقسام سرگرمی کمک شایانی کردند. فروش و فروش منهای فروختن نیز در مسیری مشابه رشد می کند؛ چراکه شرایط ساده ، قطعی و پایداری که مستعد اتکا بر متن بودند جای خود را به شرایط پویا و پیچیده و غیرقابل پیش بینی داده اند که مستعير بداهه گویی اند.

  1. خدمت رسانی کنید

رهیافت و جهت گیری فروشتان را شخصی و هدفمند کنید؛ به عبارت دیگر هدف فروشتان را کمک به حل وفصل یک مشکل واقعی قرار دهید نه صرفا پول درآوردن . فروش و فروش منهای فروختن هردو درنهایت و بالذات همان ارائه خدمت هستند؛ اما «خدمت»، لبخند زدن به مشتری وقتی وارد بوتیک شما می شود و یا وقتی پیتزایی در کمتر از سی دقیقه تحویل داده می شود نیست؛ اگرچه هر دو اینها در کسب و کار مهم هستند. «خدمت» معنایی وسیع تر و عمیق تر و متعالی تر دارد. ارتقاء سطح زندگی دیگران و به طریق اولی ارتقاء و بهبود جهان هستی .

دو اصلی که به خدمت رسانی مستمر و متناوب ختم می شود عبارتند از

  •   مسئله را انسانی کنید.

وقتی رادیولوژیست ها عکس بیماران را همراه با اسکن های انجام شده دریافت میکنند، عملکرد آنها در شناسایی یافته های تصادفی و از قبل پیش بینی نشده» تا ۸۰ درصد افزایش می یابد. وقتی به آنها یادآوری می شود که پای انسان های واقعی در میان است نه یک مشت داده انتزاعی و بی جان، احتمال بهبود عملکرد تغییر چشمگیری می کند.

هدفمند باشید.

اگر شخصا به دنبال این هستید که دنیا را به جایی بهتر برای زندگی تبدیل کنید، تلاش برای انگیزه دادن به انسان ها بهترین مسیر است. در تحقیقی مشخص شد در میان آن هایی که به جمع آوری اعانه برای نیازمندان می پردازند، کسانی که پنج دقیقه قبل از شروع شیفت کاری شان داستان زندگی نیازمندانی که برایشان اعانه جمع می کنند را مطالعه کردند نسبت به آنهایی که چنین مطالعه ای نداشتند تقریبا دو برابر اثرگذارتر بودند. اگر می خواهید جهان را به جایی بهتر تبدیل کنید، با انگیزه دادن به انسان ها و به حرکت در آوردن شان اثرگذارتر خواهید بود. از بسیاری جهات، زمان و موقعیت برای حکم فرما شدن « فروش خدمتگزار» کاملا مهیاست. در دهه هفتاد قرن بیستم جنبش رهبري خدمتگزار پا گرفت و قوام یافت. سنگ بنای رهبري خدمتگزار این است که اثرگذارترین رهبران، فرماندهان کاریزماتیک ، مهربان و مسئولیت پذیری که مدام به دیگران امر و نهی می کنند، نیستند. بلکه رهبرانی اثرگذارترین اند که به افرادشان خدمت می کنند تا افرادشان نیز به نوبه خود به مشتری ها خدمت کنند. به احتمال قریب به یقین بهره ورترین فروشندگان آینده همواره این دو پرسش را در منش و کردار خود مد نظر قرار می دهند: . آیا سطح کیفی زندگی مشتری پس از این خرید ارتقاء می یابد؟ . پس از پایان معامله آیا جهان به مکانی بهتر برای زندگی بدل می گردد؟ فروش خدمتگزار گوهر اصلی به حرکت درآوردن دیگران است. به عنوان مثال ، آلفرد فولر میگفت در برهه ای خطیر در حیات شغلی اش دریافته بود وقتی اول خدمت ارائه می کند و بعد فروش را انجام می دهد کار و بارش به تمام معنی بهتر می شود. او آرام آرام خودش را یک مصلح مدنی، خیرخواه

خانواده ها و «جهادگری علیه آشپزخانه های کثیف و خانه هایی آلوده و چرک آلوده میدید. فولر می پذیرید که شاید کمی مسخره و ابلهانه به نظر برسد؛ «اما فروشنده موفق باید این تعهد را در خود احساس کند که محصولش سوای پولی که برای جیب او به ارمغان می آورد، منفعتی انسانی را نیز تضمین کند. به عقیده او یک فروشنده واقعی هم ایدئالیست و هم هنرمند است. چگونه در خدمتگزاری موفق شویم؟ در نظر گرفتن این نکات بی فایده نیست: . تلاش نکنید تا به افراد بیش – فروشی» کنید. به جای آن سعی کنید به آنها «بیش خدمتی» کنید. دنبال راه هایی باشید که بیش از آنچه آنها در پی اش هستند به ایشان خدمت کنید و ارزش بدهید. همواره به دنبال راه هایی برای اضافه کردن ارزش به آن ها باشید. . در سازوکار ارائه کمیسیون و حق العمل فروش شرکتتان تجدیدنظر کنید. شرکت های بسیاری این را تجربه کرده اند که وقتی کمیسیون فروششان را با بسته ۹۰ درصد حقوق پایه و ۱۰ درصد پاداش بر مبنای رشد شرکت جایگزین می کنند انگیزه تیم فروش به مراتب بالاتر می رود . شاید این کار ارزش امتحان کردن را داشته باشد.

تعداد علائم و راهنماهای بصری که از نظر عاطفی غنی هستند را افزایش دهید

علائمی که عنصر عاطفه و احساس را به آنچه گفته می شود تزریق می کند. این مثال ها از نظر عاطفی غنی هستند: «نگران نباشید، این صف به سرعت حرکت میکند» و یا «اینجا کودکان بازی میکنند، لطفا مراقب کثیف کاری سگتان باشید).

همه را به چشم عزیزترین دوستتان نگاه کنید.

ارتباط شخصی و صمیمیت را جایگزین غریبگی و نا آشنایی کنید. شاید باید این طور بگوییم که همه را به چشم عزیزی نگاه کنید که دست بر قضا هشتاد هزار فالوور توییتری دارد.

هرگاه فرصتی برای تحریک و انگیزه بخشی به دیگران پیش آمد، حال چه در فروش سنتی و چه در موقعیت های نامرتبط به فروش، اطمینان خاطر حاصل کنید که این معامله سطح کیفی زندگی مشتری را ارتقاء میدهد و دنیا جای بهتری برای زندگی خواهد شد. اگر این طور نباشد یعنی یک جای کار ایراد دارد.

روزگاری بود که تنها تعداد انگشت شماری از مردم در امر فروش دخیل بودند. آنها در طی روز چیزهایی را می فروختند و ما هم کارهایی می کردیم و همه خوشحال و خوشنود بودیم. یک روز همه چیز تغییر کرد، همه ما سر از فروش درآوردیم و فروش از حالت «خریدار مراقب باش» به حالت «فروشنده مراقب باش» تغییر ماهیت داد. به همین دلیل ما مجبور شدیم اصول جدیدی را در زمینه فروش فرا بگیریم: تطبيق و تعلیق و تصريح؛ و به آن خاطر مجبور شدیم مهارت های جدیدی بیاموزیم: بازارگرمی و بداهه گویی و خدمات رسانی. تا درنهایت دریافتیم که فروش یک جور سازش خشک و جدی با فرهنگ بی رحم بازار نیست . فروش بخشی از شاكله انسانی ماست و درنتیجه کاری است که تنها زمانی در آن موفق خواهیم بود که انسان باشیم.

 

منبع: مجله ره آورد مدیریت